”Vi vil gerne være mere serviceorienterede, og have øget kundefokus i varehusene, for at levere så godt som muligt til kunderne.”
En fælles servicerejse
Sådan lød opgaven, da vi første gang mødtes med ledelsen i føtex for at drøfte udvikling af medarbejdere.
Gennem deres værdier ligger fokus hos føtex på at give kunden en god oplevelse, og målet med det kommende samarbejde – som skulle vise sig at blive et stærkt og mangeårigt partnerskab – var at skabe fornyet fokus på netop service.
Med respekt for både kultur og det eksisterende servicekoncept tog vi på en længere rejse, hvor vi skulle udfordre måden servicen blev udført i varehusene.
Kunne service i føtex blive endnu bedre, hvis vi fandt nye vinkler, perspektiver og værktøjer?
Det korte svar: ja.
Sammen med en arbejdsgruppe, sammensat af deltagere, så det meste af organisationen var repræsenteret, startede vi en lang rejse, der skulle understøtte kædens strategi om kundeservice i verdensklasse.
I fællesskab løftede vi opgaven med en plan om at der skulle ske noget anderledes sammen med en række af små, sjove og tænksomme nedslag. På denne måde er det igennem årene lykkedes hele tiden at holde fokus på at yde god service uden at tabe fokus på den daglige drift.
I løbet af årene har vi arbejdet med kæden som helhed, hvor vi har kørt flere forløb. Derudover har vi løbende samarbejdet med forskellige afdelinger i forhold til at løfte serviceniveauet til nye højder i den enkelte afdeling.
Processen har i lige høj grad drejet sig om at have de ”rigtige” holdninger og den ”rigtige” adfærd.
Rejsen mod god service er altså ikke slut – og slutter formentlig aldrig.
Service er kommet for at blive, og RCC har været med til at italesætte og sætte fokus på service i vores organisation – både hos vores Varehuschefer, ambassadørkorps og ved vores slagterafdelinger. Mikkel og Klaus er meget behagelige og udadvendte, og de møder vores medarbejdere i øjenhøjde. Det er tydeligt, at Mikkel og Klaus er meget erfarne. Det afspejler sig i de processer og træningsseancer, de har lavet til os, som har bidraget til, at service for vores medarbejdere virker helt naturligt og lige til.
– Jan Larsen, salgsdirektør, føtex
Service er kommet Top of Mind i varehusene, og helt ud i hænderne, så også kunderne kan mærke det. Dette er sket i kraft af et stærkt mindset hos deltagerne, en ledelse der virkelig VIL det, samt ændret adfærd hos de ansatte i varehusene.
